Mesurer la satisfaction client

Il existe trois outils importants à cet égard:

1. Indice de satisfaction de la clientèle (CSI):

C’est la mesure de la satisfaction globale du client vis-à-vis de la maison de marketing à répondre à ses attentes.

CSI peut être formulé comme suit:

CSI = Total des notes obtenues par le fournisseur sur la base des commentaires des clients / Total attendue par le client pour le fournisseur.

Ce CSI aide l’organisation marketing ou le fournisseur à déterminer dans quelle mesure il est capable de se rapprocher pour répondre aux besoins et aux attentes du client.

2. Excellence / Indice de compétitivité:

Cet EI ou CI peut être formulé comme suit:

EI / CI = Total des notes obtenues par le fournisseur sur la base des commentaires du client / Total des notes sur la référence 5 pour l'excellence

Ceci est utilisé par les entreprises pour un suivi global de ses progrès en termes d’excellence. Si CSI est une attente du client, EI / CI est une vérification de la réalité qui a une incidence sur CSI.

3. Analyse comparative:

Le benchmarking va au-delà de l'organisation pour examiner ce que font les concurrents de l'industrie et les employés performants hors du secteur, contrairement à l'amélioration continue, qui est plus ou moins tournée vers l'intérieur.

CI tente de s'améliorer en analysant en détail les pratiques en vigueur dans l'entreprise même. Le benchmarking fait référence à la pratique consistant à rechercher dans les sociétés du monde entier les meilleures méthodes suivies par celles-ci et à les incorporer.

Convenablement au moment de la formulation du plan d’action pour la correction de trajectoire en fonction du résultat de l’enquête. Ce sont les entreprises les plus préférées par les clients. Son objectif de base est simple.

Trouvez les meilleures pratiques qui mènent à des performances supérieures et voyez comment vous pouvez les utiliser à votre avantage. Il est tout à fait naturel qu'une entreprise devienne la plus préférée en raison d'un attribut ou d'une combinaison d'attributs supplémentaires.

Par exemple, une entreprise peut être connue pour ses «compétences en ingénierie», tandis qu'une autre peut exceller dans le «service» qu'elle fournit. L’importance de ceci est qu’il s’agit des standards les plus élevés atteints par différentes entreprises dans différents segments. Si l’entreprise souhaite devenir une entreprise de classe mondiale, plus compétitive et plus performante, elle doit s’appuyer sur ses objectifs pour dépasser ces paramètres. Le benchmarketing a sa propre signification, ce qui donne aux organisations des objectifs quantitatifs à atteindre et à atteindre pour devenir une entreprise super globale.