Stratégies pour engager les clients

Les stratégies suivantes sont utilisées pour que les clients reviennent encore et encore:

(a) Approche de personnalisation:

L'approche de personnalisation permet au détaillant de modifier les offres, la présentation, la vue, la structure du site et le contenu afin de répondre aux besoins et aux attentes de différents groupes cibles. Cette approche repose sur la philosophie selon laquelle chaque client est précieux et joue un rôle essentiel dans le succès du magasin. Sachant que les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants, critiques, dépensiers motivés par la valeur, penseurs pratiques et acheteurs avertis, l’importance de la méthode de personnalisation est devenue impérative.

Certains détaillants tels que Domino's Pizza India sont devenus le leader du marché en raison de l'innovation de ses produits, de leur personnalisation et du maintien de normes de service strictes. Plus précisément, il s’est fait une réputation grâce à sa livraison rapide à domicile qui lui permet de vous servir sa pizza dans les 30 minutes à votre porte. Ainsi, «penser localement et agir au niveau régional» est le mantra de la réussite du leadership de Domino, mélangé avec subtilité à des images colorées personnifiées avec son «Kya affamé? positionnement.

Inspirés par les programmes de services hôteliers occidentaux, les grandes chaînes hôtelières indiennes ont introduit le concept d’ambassadeurs invités qui se déplacent d’un lieu à l’autre et d’un couloir à l’autre pour aider les clients qui ont besoin d’aide.

Les détaillants de vêtements ont autorisé leurs employés au guichet jusqu'à une certaine limite (par exemple, 750 Rs) à accepter le retour des clients qui viennent sans reçu / facture du magasin en demandant simplement combien ils ont payé pour l'article en question et rembourser par en prenant la parole du client pour les prix.

L’approche personnalisée et sa mise en œuvre réussie obligent les entreprises à se concentrer sur le capital client plutôt que sur le capital marque, comme le programme promotionnel «Heureux d’aider» de Vodafone a fait de Vodafone Essar la société de télécommunication la plus respectée, la publicité la plus créative et la plus efficace et les meilleurs pays.

Service de haute qualité :

Le service de haute qualité est le type de service qui répond ou dépasse les attentes des clients.

Les détaillants à haute performance peuvent développer des relations avec leurs clients en offrant deux avantages:

1. Avantages financiers qui augmentent la satisfaction du client

2. Avantages sociaux qui augmentent l'expérience sociale du détaillant avec le client

Le véritable souhait d'un acheteur:

(i) Laissez-moi trouver une place de parking près du magasin.

(ii) Ne me laissez pas payer trop cher.

(iii) Gestion de la vente au détail - Une perspective mondiale

(iv) Demandez aux mêmes membres du personnel de prétendre qu'ils se soucient

(v) Ne me faites rien retourner

(vi) Faites-moi entrer et sortir aussi vite que possible

(vii) Ne me faites pas attendre en ligne pour faire mon achat

(viii) Que cette expérience soit un peu agréable

(ix) Ne me faites pas avoir à traiter avec d'autres acheteurs odieux

L’expérience de la personnalisation dure plus longtemps après l’achat de la marchandise. Il est également apparu comme un facteur de différenciation crucial dans la marchandisation des biens et des services, par ailleurs rapide. Une atmosphère chaleureuse non seulement transforme la pensée des clients, mais crée également un lien fort avec le magasin.

Les véritables fournisseurs d'accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les réducteurs de coûts aux fournisseurs de services ont les éléments essentiels pour un accueil chaleureux, une connectivité transparente, un personnel convivial, des employés qualifiés et, plus important encore, une éducation des clients et un service rapide.

En bref, l’approche de personnalisation ne crée pas seulement des expériences agréables, elle empêche également la migration des clients de votre magasin vers les autres en fidélisant les clients. Nul doute que la fourniture d'un service personnalisé est une affaire coûteuse, car elle nécessite des employés bien formés dans les magasins, un site Web convivial et davantage de budgets à dépenser, mais elle est essentielle pour survivre dans ce que l'on appelle le secteur en rapide évolution.

b) Approche de normalisation:

La méthode de normalisation permet au détaillant de conserver les mêmes biens et services et éléments (marketing, prix, place et promotion) du marketing mix sur l’ensemble des marchés locaux, régionaux et mondiaux (en fonction des opérations commerciales). Il est mis en œuvre en suivant strictement un ensemble bien défini de politiques, procédures et pratiques.

Le strict respect entraîne moins de variations dans la qualité des produits et aboutit à des produits similaires dans des endroits différents. Par exemple, grâce à la normalisation, les clients bénéficient de la même expérience en matière de qualité, de goût et de sensation, quel que soit leur emplacement.

Il est possible que les clients ne reçoivent pas ce qui leur est fourni, mais les offres sont standardisées et servies de la même manière à faible coût. L'aspect des magasins, la conception, la disposition, l'ambiance, la couleur, le mobilier et l'uniforme des employés jouent également un rôle important dans l'approche de la normalisation.

Parfois, les clients n’ont pas besoin de l’aide du personnel de vente car ils sont conscients de la qualité et d’autres aspects connexes. Ils veulent simplement connaître l'emplacement des marchandises dans le magasin afin de pouvoir les sélectionner et les payer sans perdre de temps inutile. Dans de telles circonstances, les détaillants offrent un bon service en affichant l'agencement du magasin avec de larges signes visibles qui permettent même aux nouveaux clients de localiser rapidement la position de la marchandise.