Carte de service: caractéristiques d'une carte de service idéale (expliquée à l'aide d'un diagramme)

Les cartes de service reposent sur des modèles et fournissent trois fonctionnalités supplémentaires à ajouter aux informations de gestion.

une. Ils accordent une plus grande attention à l'interaction client avec l'organisation du service.

Des distinctions graphiques claires sont établies entre les actions des clients et celles du personnel de contact du service. En effet, des détails tels que fournis dans la figure 12.8 sont fournis pour les activités sur la scène principale.

b. Des couches verticales supplémentaires au diagramme sont dessinées dans les cartes de service afin de fournir une représentation visuelle de la structure du service.

c. En particulier, les activités en coulisses sont divisées en celles fournies par les employés de première ligne, le personnel de soutien et les services de gestion.

Par conséquent, dans une carte de services (figure 12.8), l’axe horizontal désigne le processus, en allant de gauche à droite, et l’axe vertical, la structure du service fourni. Plus l'organisation de service est grande, plus il est nécessaire de clarifier la structure afin que la logique de service soit comprise par tous les employés.

Dans les exemples de blueprinting, une ligne horizontale sépare la scène avant de la scène. Il est communément appelé la ligne de visibilité. Dans les cartes de services, la structure organisationnelle, indiquée sur l’axe vertical, est clarifiée par le biais de lignes de division.

Il y a quatre lignes au total:

1. La ligne d'interaction:

Cela indique la distinction entre les clients et les employés de première ligne participant à la prestation de service.

2. La ligne de visibilité:

Notez ici que, si une grande partie du travail des employés de première ligne est concernée par la rencontre de service, qui est au-dessus de la ligne de visibilité, une partie de leur travail est effectuée en dessous de la ligne de visibilité, c’est-à-dire que les clients sont à l’abri.

3. La ligne d'interaction interne:

Cela dénote la division entre les employés de première ligne et le personnel de soutien aux opérations. De telles interactions internes se produisent normalement hors de la vue des clients.

4. La ligne de mise en œuvre:

Cela dénote la division entre le personnel de soutien aux opérations et les services de gestion générale. Si tel est le cas, ces derniers sont situés physiquement à distance du premier et ne sont donc pas directement impliqués dans la mise en œuvre du service.