Remarques succinctes sur la gestion de la relation client

Voici vos notes sur la gestion de la relation client!

La gestion de la relation client doit être centrée sur l'alignement des processus métier sur les stratégies client employées par l'entreprise.

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La gestion de la relation client (CRM) peut être très utile si cela fonctionne. Il permet aux entreprises de collecter rapidement les données clients, d'identifier les clients les plus précieux au fil du temps et de les fidéliser en proposant des produits et des services personnalisés. Cela permet également de réduire les coûts liés au service de ces clients et facilite l'acquisition de clients similaires.

Mais un CRM peut non seulement ne pas offrir les avantages escomptés, mais également nuire aux relations clients de longue date. Le problème le plus important est l'hypothèse selon laquelle le CRM est un outil logiciel qui gérera la relation client de l'entreprise. Le CRM est un ensemble de stratégies et de processus clients appuyés par un logiciel pertinent dans le but de fidéliser la clientèle et, à long terme, la rentabilité de l'entreprise. Il est important de bien concevoir et mettre en œuvre le CRM, car il s’agit d’une initiative que la plupart des entreprises seront tentées de poursuivre plus tôt que plus tard.

1. Créez une stratégie client avant de mettre en œuvre le CRM. La gestion de la relation client repose sur une analyse de segmentation rigoureuse. Il est conçu pour atteindre des objectifs marketing spécifiques. Le CRM ne peut être mis en œuvre sans effectuer des analyses de segmentation et des objectifs marketing.

Les entreprises permettent aux éditeurs de logiciels d’orienter leur approche client ou d’adapter une stratégie client à la technologie CRM qu’elles ont achetée. Et ils peuvent commettre l'erreur fatale de déléguer la gestion de la relation client à leurs responsables de l'information. Il est important de mettre en place une stratégie d'acquisition et de fidélisation de la clientèle et de voir si un progiciel de gestion de la relation client serait utile pour la mettre en œuvre.

2. Avant l'installation de la technologie CRM, une organisation axée sur le client doit être créée. Si une entreprise souhaite développer de meilleures relations avec ses clients les plus rentables, elle doit mettre en place des processus permettant de répondre de manière supérieure aux besoins de ses clients. La gestion de la relation client affecte également les relations existantes au sein et entre les structures de service, de produit ou géographiques, et ces structures internes devront être restructurées pour se concentrer sur les clients.

Il est important de simplifier l’interface client et d’améliorer les anciens processus. Ainsi, avant le déploiement du CRM, l'entreprise aurait dû adopter des philosophies centrées sur le client, modifier les structures et les processus afin de les centrer sur les besoins du client et, d'une manière générale, rendre l'ensemble de l'organisation plus sensible à ses besoins.

3. On suppose que le CRM doit être à forte intensité technologique. Les objectifs de la gestion de la relation client peuvent être atteints sans l'installation d'une solution de haute technologie si une entreprise a des employés très motivés, conscients des besoins de leurs clients et sensibles à leurs besoins. Les entreprises intelligentes utilisent des solutions à faible, moyenne et haute technologie pour mettre en œuvre leur stratégie client.

Il peut envoyer aux clients des notes de remerciement manuscrites après avoir utilisé leur service, installer un système permettant de répondre à leurs questions et concevoir des produits à réparer eux-mêmes. Une entreprise doit commencer par adopter les solutions de remplacement moins technologiques et utiliser progressivement des technologies plus sophistiquées. Les solutions logicielles individuelles doivent être séquencées de telle manière que chaque étape renforce la suivante. Une entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour renforcer ses relations avec les clients, avec ou sans technologie.

4. Dans leur fervente quête de relations avec leurs clients, les entreprises finissent par établir des relations avec les mauvais clients ou avec les bons clients de la mauvaise façon qui leur est mal d'essayer de créer des relations avec tous les clients existants et potentiels. Une entreprise peut vouloir nouer des relations avec des clients fortunés, mais ces derniers peuvent ne pas vouloir nouer de relations avec elle, et tout effort pour les poursuivre les aliénera davantage. Il est important d'adapter la méthode de communication et le type de relation à chaque client que l'entreprise souhaite poursuivre.

Les entreprises ont commis de nombreuses erreurs dans la mise en œuvre du CRM. Ils n'ont pas recherché ce que les clients souhaitaient et se sont uniquement concentrés sur les processus qu'ils pouvaient exécuter plus rapidement. Ils ont supposé que l'initiative ne nécessitait pas l'implication de la direction ni une coordination interfonctionnelle et qu'elle pouvait être gérée par les responsables informatiques. Ils pensaient que le logiciel se vendrait lui-même aux employés et provoquerait automatiquement le changement organisationnel requis.

Si les entreprises peuvent éviter ces écueils, la mise en œuvre du CRM peut être rentable pour l'entreprise ainsi que pour ses clients.