5 Exigence du processus de réingénierie - Discussion!
La réingénierie nécessite de se concentrer sur les processus critiques, faisant souvent appel à des équipes interfonctionnelles, à la technologie de l'information, au leadership et à l'analyse de processus. Celles-ci sont expliquées dans les paragraphes suivants.
Un processus sélectionné pour la réingénierie devrait être un processus central, qui offre de grandes possibilités d'amélioration «révolutionnaires» plutôt que d'amélioration progressive. La réingénierie s'accompagne de changements en profondeur impliquant des licenciements et d'importantes sorties de fonds pour les investissements dans les technologies de l'information et l'automatisation.
Cependant, les processus de réingénierie peuvent être très rentables. Bell Atlantic, par exemple, a repensé ses activités téléphoniques. Après cinq années d’efforts soutenus, le délai de connexion des nouveaux clients est passé de 16 jours à quelques heures à peine. Les changements ont amené Bell Atlantic à licencier 20 000 personnes, mais la société est devenue nettement plus compétitive.
(i) Processus critiques:
La réingénierie doit mettre l’accent sur les processus métier essentiels plutôt que sur les services fonctionnels tels que les achats ou le marketing. En se concentrant sur les processus de base, les responsables peuvent détecter les opportunités d'éliminer les travaux et les activités de supervision inutiles. La réingénierie doit être rassurée pour les processus essentiels, tels que le développement de nouveaux produits ou les services clients, en raison du temps et de l’énergie nécessaires.
(ii) leadership fort:
Les cadres supérieurs doivent fournir un leadership fort pour que la réingénierie réussisse. Sinon, le cynisme, la résistance («nous avons essayé cela auparavant») et les frontières entre les zones fonctionnelles peuvent bloquer les changements radicaux. Les gestionnaires peuvent aider à surmonter les résistances en fournissant l’influence nécessaire pour que le projet se déroule dans un contexte stratégique. Les cadres doivent définir et surveiller les objectifs de performance clés du processus. La direction doit également créer un sentiment d'urgence, plaidant pour un changement convaincant et constamment actualisé.
(iii) Équipes interfonctionnelles:
Une équipe composée de membres de chaque domaine fonctionnel affecté par le processus est chargée de mener à bien un projet de réingénierie. La réingénierie fonctionne mieux sur les lieux de travail à forte implication, où les équipes autogérées et l'autonomisation des employés sont la règle plutôt que l'exception. Il est possible de combiner des initiatives descendantes et ascendantes - le descendant pour les objectifs de performance et le ascendant pour décider de la manière d'atteindre les objectifs.
iv) Technologies de l'information:
La technologie de l’information est l’un des principaux outils de la réingénierie des processus. La plupart des projets de réingénierie conçoivent des processus autour de flux d'informations tels que l'exécution des commandes clients. Les «propriétaires de processus» qui vont réellement réagir aux événements sur le marché ont besoin d'un réseau d'information et de la technologie informatique pour être plus efficaces dans leur travail. L’équipe de réingénierie doit réfléchir et trouver des réponses aux questions suivantes: qui a besoin de l’information, quand et où?
v) "philosophie de la table rase":
La réingénierie nécessite une «philosophie de table rase» qui commence par la façon dont le client souhaite traiter avec la société. Pour assurer une orientation client, les équipes commencent par les objectifs clients internes et externes du processus. Les équipes établissent souvent d’abord un objectif de prix pour le produit ou le service, déduisent les bénéfices souhaités, puis trouvent un processus qui fournit ce que le client veut au prix qu’il va payer. Les réingénieurs partent du futur et travaillent en arrière, sans contraintes des approches actuelles.
vi) Analyse du processus:
Malgré la philosophie de la table rase, une équipe de réingénierie doit comprendre le processus actuel: son rôle, son efficacité et les facteurs qui l’affectent. Une telle compréhension peut révéler des domaines dans lesquels une nouvelle réflexion apportera le plus grand bénéfice. L’équipe doit travailler sur chaque procédure impliquée dans le processus de l’organisation, en enregistrant chaque étape, en se demandant pourquoi elle est effectuée et en l’éliminant ensuite si cela n’est pas vraiment nécessaire. Les informations sur la qualité de la concurrence, processus par processus, sont également utiles.
