Relation entre les constructions clés et la satisfaction globale

Après avoir lu cet article, vous en apprendrez davantage sur la relation entre les constructions clés et la satisfaction globale.

Huit propositions sont proposées pour expliquer les relations entre les constructions clés Évaluation de la motivation hédonique et fonctionnelle. Tout d’abord, la proposition 1 se concentre sur l’association entre l’intensité du motif hédonique et le degré d’évaluation fonctionnelle.

Par exemple, il a été constaté que les acheteurs d'épicerie ayant des motivations plus fortes pour «acheter des offres spéciales» mettaient davantage l'accent sur la publicité de l'épicier et étaient plus susceptibles de parler à d'autres de ces offres spéciales. De même, une étude réalisée par Garbarino et Johnson (2001) a montré que les auditoires ayant des motivations d'enrichissement supérieures insistent davantage sur la performance des acteurs et des pièces de théâtre dans leur évaluation.

Dans la même étude, il a été rapporté que les auditoires ayant des motifs de «relaxation» plus élevés accordent une plus grande priorité aux installations physiques et à l'emplacement du théâtre dans leur évaluation.

Par conséquent:

Proposition 1:

Les motivations hédoniques auront un impact direct et positif sur l'évaluation fonctionnelle.

Évaluation des motivations hédoniques et affectives: La proposition 2 concerne l'association entre l'intensité des motivations hédoniques et le degré d'évaluation affective. Dans un contexte de centre commercial, McGoldrick et Pieros (1998) ont constaté que les clients de centres commerciaux ayant des motivations de magasinage plus fortes signalaient un plaisir et une excitation plus forts que ceux ayant des motivations de magasinage plus faibles.

Par conséquent:

Proposition 2:

Les motivations hédoniques auront un impact direct et positif sur l'évaluation affective.

Compte tenu de la nature hédonique de la consommation de divertissement, l'association des motifs hédoniques devrait être plus forte avec l'évaluation affective qu'avec l'évaluation fonctionnelle. En effet, la consommation de divertissement devrait être principalement motivée par les éléments subjectifs du divertissement, de la gaieté, du plaisir et du plaisir.

Par conséquent:

Proposition 3:

Les motivations hédoniques auront un impact plus fort sur l'évaluation affective que sur l'évaluation fonctionnelle.

Évaluation fonctionnelle et évaluation affective. La proposition 4 met l'accent sur l'association positive entre l'évaluation fonctionnelle et l'évaluation affective, qui a été soutenue par de nombreuses études.

Par exemple, Wakefield & Baker (1998) ont constaté que la variété et les atmosphères des locataires déterminaient directement l’excitation des clients dans l’environnement des centres commerciaux. Cette théorie peut également être étayée par la théorie de la psychologie environnementale, affirmant que les réponses émotionnelles d'un organisme sont évoquées par les attributs physiques d'un environnement.

Ainsi:

Proposition 4:

L'évaluation fonctionnelle aura un impact direct et positif sur l'évaluation affective.

Évaluation fonctionnelle et satisfaction globale. La proposition 5 met l'accent sur l'effet direct et positif de l'évaluation fonctionnelle sur la satisfaction du consommateur, qui est bien documentée dans la littérature sur la satisfaction.

Par exemple, une étude de Minor, Wagner, Brewerton et Hausman (2004) s'est concentrée sur la satisfaction du public vis-à-vis du divertissement en direct et a révélé que la performance perçue des attributs de divertissement déterminait directement la satisfaction du public. De plus, l'auditoire avec une évaluation 'attribut' plus élevée a également exprimé une plus grande satisfaction à l'égard du divertissement en direct.

Par conséquent:

Proposition 5:

L'évaluation fonctionnelle aura un impact direct et positif sur la satisfaction globale.

Évaluation affective et satisfaction globale. La proposition 6 met l'accent sur l'effet direct et positif de l'évaluation affective sur la satisfaction globale, ce qui est corroboré empiriquement par des études antérieures.

Par exemple, une étude réalisée dans le cadre d’une boutique de souvenirs a révélé que les clients qui éprouvaient un plaisir et une excitation plus forts étaient également plus satisfaits.

Proposition 6:

L'évaluation affective aura un impact direct et positif sur la satisfaction globale.

Étant donné la nature hédonique de la consommation de divertissement, la satisfaction des personnes en recherche de divertissement devrait être davantage influencée par leurs expériences affectives que par la performance perçue d’attributs fonctionnels.

Par conséquent:

Proposition 7:

L'évaluation affective aura un impact plus fort sur la satisfaction globale que l'évaluation fonctionnelle.

Satisfaction globale et loyauté comportementale. La proposition 8 met l'accent sur l'association entre la satisfaction globale et la loyauté comportementale, ce qui est largement rapporté dans la littérature. Par exemple, Bloemer et Ruyter (1998) ont constaté que les acheteurs plus satisfaits étaient plus susceptibles de visiter le grand magasin.

Donc:

Proposition 8:

La satisfaction globale aura un impact direct et positif sur la loyauté comportementale.

Sur le plan international, la concurrence entre les centres commerciaux s’est considérablement accrue au fil des ans, peut-être en raison de la construction excessive de centres de vente au détail et de l’évolution des activités de magasinage. L'avancement du système de transport a encore accéléré le niveau de concurrence.

Un autre facteur contributif est la similitude des attributs de la plupart des centres commerciaux, un trop grand nombre de magasins proposant trop de produits identiques.

Compte tenu de la similitude apparente des attributs des centres commerciaux, les acheteurs choisiront probablement de visiter le centre commercial le plus proche face à l'existence de plusieurs centres commerciaux situés à une distance raisonnable. Cependant, tous les acheteurs ne semblent pas se conformer à un tel comportement normatif.

Des recherches antérieures ont révélé que de nombreux consommateurs choisissent où acheter en fonction de leur attitude envers une combinaison de magasins, de l'environnement des centres commerciaux et d'une expérience de magasinage divertissante.

Cette étude est une réplique et une extension de la recherche exploratoire réalisée par Jones (1999). En adoptant la technique de l’incidence critique, deux facteurs principaux - le détaillant et le client - se sont révélés caractéristiques des expériences d’achat divertissantes. Les facteurs liés aux détaillants incluent la sélection, les prix, l'environnement du magasin et les vendeurs, tandis que les facteurs liés aux clients incluent les ressources sociales, les tâches, le temps, la participation et les ressources financières.

Une considération dans l'orientation des gens vers les achats est leur vision des utilisations alternatives et de la perte de temps. Aiment-ils passer du temps à faire les magasins ou les autres utilisations alternatives de leur temps ont-elles une priorité plus élevée?

Outre les orientations des consommateurs, un autre axe de recherche a été consacré aux motivations des consommateurs pour des achats spécifiques. Contrairement à la tendance persistante des acheteurs à apprécier le processus d'achat, les typologies axées sur les motivations des consommateurs sont plus spécifiques à chaque situation.

La variété de motifs d'achat suggérés est résumée et encadrée par la typologie de motivation décrite par Westbrook et Black (1985).

Cette typologie postule que les motivations d'achat peuvent être regroupées en trois catégories: orientée produit, expérientielle et une combinaison de produit et expérientielle. Dans le premier cas, une visite en magasin est motivée par des besoins d’achat ou par le désir d’acquérir des informations sur les produits.

Le motif de l'expérience a une orientation hédonique ou récréative - la visite du magasin ou du centre commercial est faite pour le plaisir inhérent à la visite elle-même. La dernière catégorie de motif survient lorsque le client cherche à satisfaire un besoin d’achat, tout en profitant d’une expérience de loisirs agréable.

Plusieurs caractéristiques d’une expérience de magasinage divertissante ont déjà été étudiées, telles que la navigation, l’environnement de vente au détail, les interactions sociales et les bonnes affaires.

Cependant, Jones (1999) a d'abord tenté d'organiser un cadre permettant de mieux comprendre une expérience de magasinage divertissante. Il a adopté la technique de l'incident critique pour identifier les facteurs qui contribuent à la nature divertissante des achats. Il a identifié deux grands groupes comprenant neuf facteurs uniques qui caractérisent les expériences de magasinage divertissantes.

Les deux grands groupes étaient les facteurs liés aux détaillants et les facteurs liés aux clients. Les facteurs liés aux détaillants incluent la sélection, les prix, l'environnement du magasin et les vendeurs, tandis que les facteurs liés aux clients incluent les ressources sociales, les tâches, le temps, la participation et les ressources financières. Fait intéressant, les facteurs liés aux clients ont été mentionnés plus souvent que les facteurs liés aux détaillants dans les descriptions des expériences d'achat divertissantes des répondants.