Résolution des problèmes liés au service et leur récurrence (expliquée à l'aide du diagramme)

Résoudre les problèmes liés au service et leur récurrence (expliqués avec le diagramme)!

Lorsqu'un problème est causé par des forces internes contrôlables, il n'y a aucune excuse pour le laisser se reproduire. En fait, le maintien de la bonne volonté des clients après une défaillance du service dépend du respect des promesses faites: «nous prenons des mesures pour que cela ne se reproduise plus». Dans l’optique de la prévention, examinons brièvement quelques outils de qualité simples, mais puissants, permettant de surveiller la qualité de service et de déterminer la cause fondamentale de problèmes spécifiques qui bouleversent les clients.

Flowcharting:

Une fois que les responsables ont compris les processus sous-jacents à la prestation de services, il est plus facile d'identifier les points de défaillance potentiels qui représentent des maillons faibles de la chaîne. Savoir ce qui peut mal tourner (et où) est une première étape importante dans la prévention des problèmes de qualité de service.

Tableaux de contrôle:

Ces graphiques offrent une méthode simple pour afficher les performances dans le temps en fonction de critères de qualité spécifiques. Comme elles sont visuelles, les tendances sont facilement identifiables. La figure 14.9 montre la performance d’une compagnie aérienne sur le critère important des départs à l’heure, ce qui suggère que la direction doit régler ce problème, car la performance est irrégulière et peu satisfaisante. Bien entendu, les cartes de contrôle ne valent que les données sur lesquelles elles sont basées.

La carte en arête de poisson :

L'analyse de cause à effet fait appel à une technique mise au point par l'expert de la qualité japonais, Kaoru Ishikawa. Des groupes de gestionnaires et d’employés réfléchissent à tous les facteurs susceptibles de causer un problème spécifique. Les facteurs qui en résultent sont ensuite classés dans l’un des cinq groupes suivants (équipement, main-d’œuvre (ou personnes), matériel, procédures et autres), sur un graphique de cause à effet, plus connu sous le nom de diagramme en arête de poisson en raison de sa forme. Cette technique est utilisée depuis de nombreuses années dans le secteur manufacturier et, plus récemment, dans les services (figure 14.10).

Analyse de Pareto:

L'analyse de Pareto (du nom de l'économiste italien qui l'a développée pour la première fois) cherche à identifier les principales causes des résultats observés. Ce type d’analyse sous-tend la règle dite des 80/20, car si souvent révèle qu’environ 80% de la valeur d’une variable (dans ce cas, le nombre de défaillances de service) est prise en compte par seulement 20% de la variable causale ( c'est-à-dire nombre de causes possibles).