Six Sigma pour le secteur des services

Six Sigma pour l'industrie des services!

Six Sigma, développé initialement par Motorola et popularisé par General Electric, est une initiative largement acceptée d'amélioration de la qualité. Les éléments de base de Six Sigma sont le contrôle statistique du processus, les analyses des effets du mode de défaillance, la répétabilité de jauge, les études de reproductibilité et d’autres méthodologies similaires. L’objectif de la mise en œuvre de Six Sigma est d’identifier et d’éliminer les sources de variabilité.

C'est un objectif de qualité qui spécifie la variabilité requise par un processus afin que la qualité et la fiabilité répondent aux exigences des clients. La mise en œuvre réussie de l’initiative Six Sigma permet à l’Organisation d’éliminer le gaspillage, les retouches cachées et la variabilité indésirable du processus. L'amélioration de la qualité et des coûts qui en résultera conduira à l'amélioration continue.

La mise en œuvre Six Sigma implique cinq étapes appelées DMAIC, à savoir: définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler. Dans les analyses de mode de défaillance et d'effet, il est nécessaire d'effectuer des analyses de rentabilité, de mettre en œuvre des alternatives et de valider les améliorations.

Dans le secteur des services, la satisfaction de la clientèle est essentiellement non tangible et dépend de l'expérience du moment. Qu'il s'agisse d'un secteur de services ou d'un secteur manufacturier, Six Sigma est axé sur les processus, les outils, le client, les opportunités et le succès par rapport aux défauts (variabilité).

Afin d’améliorer la satisfaction de la clientèle dans le secteur des services, l’accent doit être mis sur la compréhension de ce qui est important pour le client et sur la minimisation des variations. Plus précisément, Six Sigma permet de définir les véritables besoins du client, d’améliorer et de mesurer les processus clés, de gérer les activités avec des métriques exactes et d’apporter une valeur à l’entreprise en améliorant son efficacité.

La mise en œuvre du processus Six Sigma dans le secteur des services est identique à celle du secteur manufacturier, la seule différence réside dans la portée et l’ampleur des problèmes. Certains des domaines types d’investigation et de minimisation des variations dans le secteur des services sont les suivants:

Absentéisme, processus de recrutement et de rétention au sein de chaque service, intégrité des données, réactivité dans les centres clients, processus de santé et de sécurité et efficacité de la formation. La mise en œuvre efficace du programme Six Sigma nécessite une formation adéquate des cadres. Il existe plusieurs niveaux de formation dans le processus, qui suivent le modèle général de planification, de formation, d’application et de révision.