Problèmes découlant des caractéristiques des services et des produits

Problèmes découlant des caractéristiques des services et des produits!

Hétérogénéité:

Lorsque les services sont des services de traitement de personnes (par exemple, une entrevue dans un centre d'emploi) ou des personnes qui changent (par exemple une coupe de cheveux), le degré d'hétérogénéité sera plus grand que lorsqu'un service de facilitation est fourni à un consommateur (par exemple un service téléphonique).

Les problèmes associés à cette caractéristique tournent principalement autour de l’incapacité à normaliser le produit ou les procédures nécessaires pour fournir le service. L'un des aspects de la fourniture d'un produit de qualité est l'exigence d'identifier les exigences du client et de rédiger une spécification pour le produit.

Le produit réel produit peut ensuite être comparé à la spécification pour juger de la qualité et de la cohérence de la livraison. Lorsque les spécifications du produit changent à chaque fois, il n'y a aucun moyen de s'assurer que le mode de livraison est le meilleur possible. Nous n'avons pas le temps d'étudier, de tester, d'adapter ou de perfectionner le produit. La formation est difficile, car chaque rencontre avec le client sera différente et ne suivra pas le modèle prescrit.

Le mode de livraison différant par la suite, le client ne saura pas à quoi s'attendre. L'humeur jouera souvent un rôle important dans la qualité de la prestation d'un service. Lorsqu'une personne est préoccupée ou ne se sent pas bien, la prestation du service peut en être affectée. Même au cours de la journée, une réceptionniste qui était sympathique et serviable au début de la journée peut devenir fatiguée, irritable et très inutile à la fin de quelques heures difficiles.

Simultanéité:

Outre le fait que chaque service reproduit sera différent à chaque fois, ce qui rendra la normalisation difficile et la qualité difficile à définir et à garantir, le fait même que le client soit présent tout au long du processus de production, ou pendant une partie du processus, signifie que les facteurs qui ne seraient normalement pas un problème dans une usine doivent être pris en compte.

Sécurité:

La sécurité des employés est toujours un facteur, mais les clients ne sont pas formés, peuvent ne pas être familiarisés avec les règles de sécurité ou peuvent être des enfants. En conséquence, la disposition et la conception des installations sont très importantes. Les écoles maternelles en sont un bon exemple: les barrières à barreaux doivent être installées là où il y a des escaliers, tandis que les crayons à colorier doivent être non toxiques, au cas où l'enfant déciderait de les manger.

Signalisation:

Les clients qui arrivent pour la première fois dans un établissement doivent savoir où se rendre. La plupart des organisations organiseront une réception, qui sera le premier point de contact pour les nouveaux membres du personnel ou les clients. Les nouveaux employés seront généralement informés, ou affichés, du lieu où ils doivent se présenter le premier jour. Après cela, ils pourront soit visiter les parties de l’usine qu’ils doivent connaître, soit se faire raconter par des collègues.

Cependant, un visiteur dans un hôpital n'aura pas nécessairement reçu d'instructions sur la façon de trouver le pavillon «X». Les visiteurs pourraient se déplacer par inadvertance dans les salles d’isolement ou les salles d’opération, à moins que la signalisation ne soit clairement indiquée. Les patients externes doivent souvent trouver leur chemin dans les hôpitaux, peut-être pour subir une radiographie ou d'autres tests spécialisés. Une solution a été de peindre différentes lignes de couleur sur le sol, de sorte qu’une infirmière n’ait qu’à dire au patient de suivre la ligne rouge pour atteindre le département de radiographie, ou peut-être la ligne verte pour la sortie.

Disposition:

L'agencement réel devra être pensé, non seulement du point de vue de la sécurité, mais aussi du point de vue de la facilité d'accès. Y a-t-il un parking adéquat? Le chariot du client ira-t-il entre les écrans?

Décor:

Le décor influence l'atmosphère d'une installation. Il peut y avoir un compromis entre fonctionnalité et atmosphère. Dans un hôpital, des tapis épais seraient beaucoup plus agréables pour sortir du lit le matin (ou à toute heure de la journée). Dans certains hôpitaux privés, des tapis sont en place. Cependant, du point de vue du nettoyeur ou de l'hygiène, des sols facilement lavables seraient beaucoup plus fonctionnels.

Mode de livraison:

Étant donné que le client est présent pendant le processus de production, il peut observer comment le produit est fabriqué. Peut-être qu'un nouvel employé sert un client dans un bureau d'assurance. Un formulaire n'est pas rempli correctement et un collègue, observant discrètement l'opération, corrige le nouvel employé. Le client sera conscient qu'il a fallu deux tentatives pour remplir le formulaire correctement. Il ou elle peut perdre confiance en la compétence de l'employé et peut alors mener ses affaires ailleurs.

Pas de pré-test:

Dans de nombreux cas, étant donné que la production et la consommation ont lieu simultanément, il est impossible de pré-tester le service. Une fois qu'un coiffeur a coupé les cheveux d'un client, il n'y a plus moyen de les coller! Combien de fois avez-vous entendu quelqu'un dire: "Le coiffeur / coiffeuse a pris beaucoup de temps ou" la couleur n'est pas sortie comme je le voulais, c'est trop rougeâtre "? Une voiture peut être sortie pour un essai. Un costume peut être essayé dans la cabine d'essayage.

La bouilloire qui ne fonctionnait pas lorsque vous l'avez rentrée peut être ramenée. L’un des problèmes rencontrés par le coiffeur est peut-être le manque de communication du client. D'autre part, le coiffeur peut avoir manqué des compétences interpersonnelles nécessaires et était incapable, ou pas préparé, de savoir exactement ce qui était nécessaire.

Imprévisibilité:

Indépendamment du fait qu’aucun client ne voudra jamais avoir exactement le même service, le fait qu’il soit présent au cours du processus de conversion entraîne des surprises inévitables pouvant entraîner des perturbations du service. Les clients se présentent en retard aux rendez-vous. Ils se perdent du service des urgences d'un hôpital au service de radiographie. Les étudiants posent trop ou trop peu de questions lors de la conférence. Un passager sur un vol long-courrier est végétarien et n’a pas informé le transporteur au moment de la réservation.

L'impact de l'imprévisibilité peut avoir un impact majeur sur la planification / la gestion de la capacité. Les clients prennent plus de temps que prévu et créent des goulots d'étranglement et des files d'attente qui ont une incidence négative sur l'expérience des autres clients. Les clients qui n'arrivent pas à temps ou qui mettent moins de temps à traiter que prévu entraînent une sous-utilisation des ressources. Dans le cas des étudiants, la quantité de terrain planifiée qui devait être couverte par une conférence peut être impossible à cause du trop grand nombre de questions. D'autre part, un terrain plus grand que prévu aurait pu être couvert car les étudiants n'avaient posé aucune question.

Client en tant qu'employé non payé:

Un aspect de la présence du client dans le système peut être considéré comme très positif. Les clients peuvent en réalité être considérés comme des employés non rémunérés, accomplissant des tâches qui devraient autrement être confiées à des employés rémunérés. Tout type de situation de libre-service entre dans cette catégorie. Les stations-service en libre service signifient que peut-être dix voitures peuvent être desservies simultanément sans avoir besoin de dix pompistes.

Les implications pour un responsable des opérations de l'utilisation du client en tant qu'employé non rémunéré sont principalement liées à la réduction du besoin en employés rémunérés. Cependant, pour réussir cela, comme pour tout employé, une formation est nécessaire. Les clients devront savoir quel est leur rôle.

Travail intensif:

Les lave-autos ne peuvent impliquer le client dans aucun contact avec le personnel de service. L'achat d'un jeton auprès d'une machine, qui est ensuite placée dans la fente située à l'entrée du lave-auto, peut suffire à obtenir le service. À l'opposé, le conseil exclut généralement l'utilisation d'équipement et est basé sur une personne.

Un magnétophone peut être utilisé pour conserver un enregistrement des séances avec les patients, mais la mécanisation du processus réel est impossible. La possibilité de mécaniser les services est donc souvent exclue par d’autres considérations.

Un problème particulier qui en découle est la nécessité de former les employés. Comme les services ne peuvent pas être stockés, les fluctuations de la demande sont souvent compensées en ajustant le nombre d'employés et la durée des heures travaillées. Cela se traduit souvent par l'embauche de personnel à temps partiel ou temporaire pour faire face aux pics de demande. Des taux élevés de rotation de la main-d'œuvre sont également courants.

Haut niveau de jugement personnel:

Il est difficile dans un contexte de service, lorsque le contact avec le client est élevé, de produire des procédures et des directives adaptées à chaque situation. L'employé de première ligne qui traite avec un client déterminera comment fournir le service. Un chauffeur de taxi expérimenté essaiera de juger si un client particulier souhaite ou non se faire parler. Un commentaire en cours des zones d'intérêt en cours de route est-il approprié? Les passagers sont-ils des touristes qui souhaiteraient recevoir ces informations ou préféreraient-ils avoir le temps de se ressourcer pour le prochain entretien d'embauche?

Nombreux points de vente:

Une autre caractéristique des services est le besoin de points de vente proches du client. Si le client doit être présent au cours du processus de transformation, il doit par exemple être présent pour se faire couper les cheveux, puis l'emplacement du service doit être pratique. Les problèmes associés à cette dispersion des unités comprennent donc l'impossibilité de tirer parti des économies d'échelle, la difficulté à contrôler des unités étendues et, partant, la difficulté à assurer la cohérence et les niveaux de qualité de service requis.

Par exemple, si un client séjourne dans un hôtel appartenant à une chaîne dans une partie du pays et a une mauvaise expérience, il aura très peu de chance de rester dans un autre hôtel appartenant à cette chaîne. . L'image de la chaîne entière peut être endommagée par un ou deux points de vente inférieurs.

Distribution:

De nombreux services sont fournis dans les locaux du client: par exemple, les aides à domicile, les services de jardinage et l'entretien des équipements électriques et au gaz de la maison. 1 Les restaurants et les établissements de restauration rapide (ou semi-rapides) ont de plus en plus tendance à fournir un service de livraison. Les problèmes et solutions de distribution et d’acheminement sont communs au secteur des services et au secteur manufacturier. Cependant, ce qui est différent, c’est la nécessité de réaliser un service chez le client. L'équipement doit être transporté sur le site de la prestation de service.

Intangibilité:

Si les clients achètent quelque chose d'intangible, comment peuvent-ils savoir exactement ce qu'ils achètent, si cela ne peut être décrit avec précision? La subjectivité est inévitable. Ce qui constitue une expérience passionnante et agréable pour une personne peut constituer une expérience effrayante et cauchemardesque pour une autre. Prendre l'avion - pour certains, le décollage, lorsque l'avion accélère sur la piste, est enivrant; pour d'autres, le décollage représente le début de ce qui semble être une vie de peur. Lorsqu'un service implique de fournir une expérience de tout type, qu'elle soit excitante, relaxante, divertissante, romantique ou exaltante, définir les dimensions de ce service est semé d'embûches.

Même si des mesures de substitution peuvent être prises, elles tendent à être sous la forme décrivant l'environnement ou les conditions de fourniture du service, plutôt que de définir le service lui-même. En termes de perception du service par le client, ce service, fourni de la même manière à deux occasions différentes, peut également sembler différent en raison de l’atmosphère du client. Un client heureux est plus susceptible de voir une expérience sous un jour favorable qu'un client de mauvaise humeur.

Périssabilité:

La périssabilité est l’une des caractéristiques du service le plus fréquemment présenté. C'est une conséquence directe de l'intangibilité du produit. Lorsqu'il existe des éléments du produit qui ne sont pas tangibles et qui ne peuvent donc pas être stockés dans un entrepôt pour une utilisation ultérieure, l'option de produire pour une consommation ultérieure n'existe pas. Les services sont encore plus périssables que les fruits, qui ont une certaine durée de conservation.

Facile à imiter:

Les entreprises de services se différencient souvent par la manière dont le service est fourni. Le service de base réel fourni peut ne pas différer de manière substantielle, mais la façon dont il est «emballé» peut donner à une entreprise un avantage concurrentiel par rapport à une autre. Il est très difficile d’obtenir un avantage concurrentiel durable dans les services. Il n’est pas possible d’obtenir des brevets pour des services incorporels et, en tant que tel, il n’est pas possible d’obtenir un bénéfice durable en étant le premier à concevoir et à introduire un nouveau produit, comme cela peut être le cas avec un produit physique.

Comptabilité / tarification / facturation:

Les voyages en avion sont notoires pour la gamme de prix qui peuvent être facturés sur un seul vol. Indépendamment de la différence entre les tarifs pratiqués entre les sièges en première classe et ceux en classe économique, lors de la réservation du vol, il est possible de modifier une réservation, que le vol retour ait été effectué dans la semaine ou non, mais couvert un samedi soir, etc. peut signifier que, même si chaque prix correspond clairement à un produit légèrement différent, deux passagers assis l'un à côté de l'autre sur un vol recevant le même service en termes d'enregistrement et de service en vol, pourraient payer des tarifs différents l'un de l'autre en: un facteur de cinq ou plus.

Les clients ne savent pas toujours combien coûtera un service. Les avocats facturent leur temps, le nombre d'appels téléphoniques passés et le nombre de lettres écrites. Les sceptiques diraient que bon nombre des lettres écrites sont inutiles et que les avocats ne sont guère incités à se hâter, car plus cela prend de temps, plus ils peuvent porter des accusations. Étant donné que, dans la plupart des cas, les connaissances entre l’avocat et le client seront très fausses, le client n’est pas en mesure de contester la manière dont l’avocat exerce ses activités.