Directives à suivre pour une résolution efficace du problème

Les directives à suivre pour une résolution efficace des problèmes sont les suivantes:

1. Agissez vite:

Si la plainte est déposée pendant la prestation du service, le temps est essentiel pour parvenir à un rétablissement complet. Lorsque les plaintes sont déposées après coup, de nombreuses entreprises ont établi des politiques de réponse dans les 24 heures, voire plus tôt. Même lorsque la résolution complète risque de prendre plus de temps, une reconnaissance rapide reste très importante.

2. Admettez les erreurs mais ne soyez pas sur la défensive:

En agissant de manière défensive, cela peut suggérer que l’organisation a quelque chose à cacher ou qu’elle est réticente à explorer pleinement la situation.

3. Montrez que vous comprenez et que vous rencontrez des problèmes du point de vue de chaque client:

Voir les situations à travers les yeux des clients est le seul moyen de comprendre ce qui, selon eux, a mal tourné et pourquoi ils sont mécontents. Le personnel de service doit éviter de tirer des conclusions hâtives avec ses propres interprétations.

4. Ne discutez pas avec les clients:

L’objectif devrait être de rassembler les faits pour parvenir à une solution mutuellement acceptable, et non de gagner un concours de débat ou de prouver que le client est un idiot. Se disputer empêche l'écoute et désamorce rarement la colère.

5. Reconnaissez les sentiments du client:

Reconnaissez tacitement ou explicitement les sentiments du client («Je peux comprendre pourquoi vous êtes contrarié»). Cette action aide à établir une relation, première étape de la reconstruction d’une relation meurtrie.

6. Donner aux clients le bénéfice du doute:

Donner aux clients le bénéfice du doute. Tous les clients ne sont pas véridiques et toutes les plaintes ne sont pas justifiées. Mais les clients doivent être traités comme s'ils avaient une réclamation valide jusqu'à preuve du contraire. Si beaucoup d'argent est en jeu (comme dans les réclamations d'assurance ou les poursuites potentielles), une enquête minutieuse est justifiée; si le montant en question est petit, il ne vaut peut-être pas la peine de négocier un remboursement ou une autre indemnité - mais il est toujours bon de vérifier les dossiers pour vérifier s’il existe des antécédents de plaintes douteuses émanant du même client.

7. Clarifiez les étapes nécessaires pour résoudre le problème:

Lorsque des solutions instantanées ne sont pas possibles, indiquer aux clients comment l'entreprise envisage de procéder montre que des mesures correctives sont prises. Il définit également les attentes quant au calendrier (alors ne promettez pas trop!).

8. Tenez les clients informés des progrès:

Personne n'aime être laissé dans le noir. L'incertitude engendre l'anxiété et le stress. Les gens ont tendance à être plus réceptifs aux perturbations s’ils savent ce qui se passe et reçoivent des rapports périodiques sur les progrès accomplis.

9. Envisager une compensation:

Lorsque les clients ne reçoivent pas les résultats de service pour lesquels ils ont payé, ou subissent de graves désagréments et / ou une perte de temps et d'argent en raison de l'échec du service, un paiement monétaire de l'offre d'un service équivalent en nature est approprié; une telle action peut également aider à réduire le risque de poursuites en justice d'un client en colère. Les garanties de service définissent souvent à l'avance le montant de cette compensation. Dans de nombreux cas, les clients veulent avant tout des excuses et un engagement à éviter des problèmes similaires à l'avenir.

10. Persévérer pour regagner la bonne volonté des clients:

Lorsque les clients sont déçus, l’un des plus grands défis est de leur redonner confiance et de préserver leur relation pour l’avenir. Cela peut nécessiter de la persévérance et du suivi, non seulement pour désamorcer leur colère, mais également pour les convaincre que des mesures sont prises pour éviter que le problème ne se reproduise. Les efforts de récupération exceptionnels peuvent être efficaces pour fidéliser les clients et les renvoyer.