Satisfaction de la clientèle: signification et méthodes de mesure

Quelle est la satisfaction du client?

Sur un marché acheteur où le client est le roi, les affaires commencent et se terminent avec le client. Ce Rex décide de la croissance de l'entreprise, de la rentabilité, de la liquidité et de l'image d'une organisation. C’est pour cette raison que le responsable du marketing doit répondre pleinement aux attentes du client et s’assurer qu’il est satisfait.

En général, la «satisfaction» est le sentiment de plaisir ou de déplaisir d'une personne résultant de la comparaison de la performance perçue d'un produit ou de son résultat par rapport à ses attentes.

Si la performance est inférieure aux attentes, le client est mécontent et si la performance correspond aux attentes, le client est satisfait. Si la performance dépasse ses attentes, le client est très satisfait ou ravi.

En d'autres termes, la satisfaction du client est la perception du client qu'un fournisseur a répondu à ses attentes de manière complète, efficace et rapide. La satisfaction du client est le résumé de l’opinion du client sur le fournisseur.

Dès la phase de pré-marketing à l’après-vente, en passant par le service et la gestion des réclamations, le client entre en contact avec différents services et fonctions de l’organisation des fournisseurs et son opinion sur le fournisseur est la somme de son expérience et de sa perception. a en entrant en contact avec différentes sections du vendeur.

En dernière analyse, il choisit un fournisseur qui lui en donne plus pour son argent et avec lequel il est à l'aise et satisfait. Plus le niveau de satisfaction est élevé, meilleur est l'attachement émotionnel et sentimental à cette marque et plus intense est la relation entre le client et le fournisseur.

Bien que les entreprises centrées sur le client cherchent à créer une satisfaction client élevée, ce n’est pas tout. Si une entreprise augmente la satisfaction de ses clients en baissant son prix ou en augmentant ses services, le résultat peut être une baisse des bénéfices.

La société peut accroître sa rentabilité autrement que par une satisfaction accrue en améliorant ses processus de fabrication ou en investissant davantage dans des activités de recherche et développement.

Il convient de rappeler que la société compte de nombreux intervenants, notamment des employés, des revendeurs, des fournisseurs et des actionnaires. Par conséquent, dépenser davantage pour accroître la satisfaction de la clientèle entraîne un détournement de fonds par rapport à la satisfaction croissante d'autres "partenaires".

Enfin, la société est censée adopter la philosophie voulant qu’elle tente d’atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, à condition d’offrir des niveaux de satisfaction acceptables aux autres parties prenantes, compte tenu de ses ressources.

Facteurs influant sur la satisfaction de la clientèle:

La satisfaction du client est le résultat qui résulte de la performance du produit et du fournisseur par rapport à son niveau d'attentes. Les facteurs qui influent sur la satisfaction de la clientèle peuvent être divisés en deux groupes: «humain» et «produit». La configuration suivante efface ce phénomène.

Les facteurs ci-dessus sont très simples et ne sont donc pas expliqués en détail.

Mesurer la satisfaction du consommateur:

Dans l'économie mondiale d'aujourd'hui, c'est la concurrence qui décide des forces des acheteurs et des vendeurs. Toutefois, les entreprises centrées sur le client mesurent le niveau de satisfaction de la clientèle et les facteurs qui l’aiguisent. La satisfaction marketing est connue en ce qui concerne l’image du client.

Cela n’est possible que lorsque l’organisation reçoit un retour régulier, fiable et vérifiable de la part des clients. Cela appelle à répéter la mesure correcte de la satisfaction du consommateur et à adopter un plan d’action approprié pour l’améliorer davantage. Toute entreprise a besoin de mesures quantitatives ou quantifiables car ce qui n'est pas mesurable n'est pas authentique et vérifiable.

Ainsi, aucune entreprise n’est en mesure de gérer l’entreprise sans un chiffre d’affaires quantitatif, une situation d’inventaire de rentabilité et des liquidités, une situation des flux, etc. Le client étant le plus gros atout d’une entreprise, sans lui, il ne peut y avoir d’entreprise.

Cette mesure fournit des informations spécifiques dont l’organisation marketing a besoin pour diriger l’entreprise face aux incertitudes et aux problèmes d’eau.

La mesure de la satisfaction client fournit des informations ou des commentaires multiniveaux, qui aident l’unité marketing à encaisser ses sommes. Celles-ci sont liées aux activités, aux clients, aux fournisseurs, aux concurrents, aux performances, etc.

Les entreprises liées fournit:

je. Juger de l'efficacité de son plan d'affaires et de la mesure dans laquelle il est centré sur le client,

ii. Met à disposition des informations chiffrées sur le nombre de clients perdus, le volume de pertes commerciales et commerciales, ainsi que sur le profit résultant de la dégradation de la clientèle.

iii. Le client satisfait est la branche marketing étendue de l'organisation marketing

iv. Les clients blessés ou insatisfaits répandront les faits qui ont un impact négatif sur la société.

v. Un seul client insatisfait peut renverser la situation en empoisonnant l'esprit d'au moins cinq clients

vi. Une partie seulement des clients insatisfaits se plaignent alors que les autres se contentent de passer à d'autres concurrents.

vii. La perte de clientèle est la perte d'une opportunité et de la rentabilité

viii. La satisfaction du client renforce l'image de la maison de vente où des prix élevés peuvent être facturés

ix. Il canalise les ressources organisationnelles pour combler le fossé béant de la satisfaction client.

Le client lié:

je. Le nombre de clients perdus

ii. Quels clients sont perdus

iii. Pourquoi et à qui ils sont perdus

iv. La valeur que le client attribue au produit et au service fourni et rendu

v. Facteurs décisionnels du client et poids / âge relatif assignés par un client

vi. Identifier les besoins et les désirs des clients

vii. Il aide l’organisation marketing à voir à travers les yeux et les esprits des clients pour devenir centrée sur le client.

Le fournisseur lié:

je. Ses forces et faiblesses et également de ses concurrents.

ii. Identification de ses compétences de base telles que perçues par le marché sur lesquelles l'organisation peut développer des stratégies commerciales

iii. Identification des points faibles nécessitant une importance primordiale et une attention particulière pour regagner le terrain

iv. Image de l'organisation sur différents marchés

v. Perception du client à propos de l'organisation de gestion

vi. Position comparative de l'organisation marketing par rapport au benchmark

vii. Taux de réussite de la maison de vente en gardant les clients satisfaits.

Les concurrents liés:

je. L'entreprise a perdu à des concurrents avec des raisons.

ii. Mesurer les forces et les faiblesses de divers concurrents et changer la stratégie en conséquence.

iii. La position réelle dans la détermination de la position relative des concurrents pour évaluer et se préparer à tuer la concurrence.

La performance liée:

je. Les opportunités d'amélioration des programmes, produits et services existants.

ii. Le coût réel du chiffre d'affaires client.

iii. La façon dont l'entreprise se comporte sous l'angle du client.

iv. La netteté de l’avantage concurrentiel de la société et les moyens de l’améliorer.

Les méthodes pour mesurer la satisfaction de la clientèle:

Les experts ont mis au point diverses méthodes pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Lesquels sont classés en deux groupes: «direct» et «indirect».

Ceux-ci ont leurs propres mérites et leurs démérites.

LES MÉTHODES DIRECTES sont:

(1) Enquêtes auprès des clients

(2) Visites informelles de discussions / interviews dans le secteur de la consommation du marché.

LES MÉTHODES INDIRECTES sont:

(1) Mesure des changements dans les plaintes en utilisant des changements transitoires

(2) Mesurer les changements dans la fidélité en utilisant des changements transitoires. C'est-à-dire qu'ils concernent les plaintes des consommateurs et leur fidélité.