Communication: définition, principes, éléments et moyens de communication

Communication: définition, principes, éléments et moyens de communication!

Définition et principes de la communication:

La communication implique de donner ou de recevoir un message à une autre personne dans le but délibéré de susciter et d'évoquer une réponse et de vérifier sa signification. La communication fait référence à tous les comportements, verbaux et non verbaux, qui se produisent dans un contexte social. Un autre mot pour la communication pourrait être «interaction».

Fabun (1960) le dit très simplement quand il dit:

"Les interactions entre le" événement "qui vous concerne et les" événements "qui ne sont PAS vous ne sont que des éléments bruts et fondamentaux sur lesquels nous essayons de communiquer."

Par conséquent, la communication peut se faire à travers les mots, notre position, le ton de notre voix, notre façon de regarder les autres, c'est-à-dire tout comportement que nous utilisons pour exprimer ce que nous vivons. Il y a un message en communication; il peut être exprimé verbalement, non verbalement ou par le biais de postures ou de langage corporel.

Les messages peuvent être verbaux, non verbaux ou comportementaux. L'expéditeur transmet le message au destinataire par un canal (moyen) comme les ondes sonores de la voix, les ondes lumineuses impliquées dans la vision, les mots imprimés, etc.

Les éléments de base impliqués dans le processus de communication peuvent être discernés comme indiqué ci-dessous:

1. Les intentions, les idées, les sentiments de l’expéditeur et le comportement qu’il choisit d’adopter, qui le conduisent tous à lui envoyer un message contenant du contenu.

2. L'expéditeur encodant son message en traduisant ses idées, ses sentiments et ses intentions en un message approprié pour la transmission.

3. La transmission du message au destinataire.

4. Le canal par lequel le message est transmis.

5. Le récepteur décode le message en prenant les stimuli reçus et en interprétant sa signification. L'interprétation de la signification d'un message dépend de la compréhension du destinataire du contenu du message et de l'intention de l'expéditeur.

6. Le destinataire répond en interne ou en externe à l'interprétation du message.

Il y a toujours du bruit dans ces étapes. Le bruit est un élément qui interfère avec le processus de communication. Dans l'expéditeur, le bruit peut désigner des éléments tels que les attitudes, les préjugés ou le cadre de référence de l'expéditeur, l'inadéquation de son langage, etc.

Dans le récepteur, cela fait référence à des éléments tels que les attitudes, le contexte et les expériences du récepteur qui affectent le décodage et l'interprétation. Dans le canal, le bruit fait référence à des facteurs environnementaux tels que la météo, la circulation, des problèmes d'élocution tels qu'une tendance à tâtonner ou à d'autres distractions. Dans une large mesure, le succès de la communication dépend du degré de maîtrise ou de maîtrise du bruit.

Toutes nos communications passent par ces processus, même si nous n'en sommes généralement pas conscients. Toutes ces étapes sont effectuées mécaniquement.

Les principes discutés ci-dessous parlent de la nature de la communication qui, si elle est assimilée, facilitera notre communication et la rendra efficace:

1. La communication est une situation d'interaction dans laquelle les participants sont affectés par le comportement de chacun:

Chaque message est simultanément un stimulus pour un nouveau comportement et une réponse au comportement antérieur du destinataire. Si nous voulons vraiment comprendre le message, aucun message ne doit être isolé de ce qui s’est passé auparavant entre les communicants. Cela doit être compris dans la totalité de la situation.

2. On communique:

Nous communiquons même lorsque nous ignorons le message d’un autre ou maintenons un silence complet. Un moyen facile de comprendre cela serait de penser à ce que vous feriez si quelqu'un avec qui vous ne vouliez pas interagir vous passait un sourire. Même en l'ignorant, vous communiqueriez toujours: «Je ne veux pas vous raconter». Le silence, la posture et tous les comportements non verbaux sont les moyens par lesquels nous communiquons même lorsque nous souhaitons le nier.

3. Le message reçu n'est pas nécessairement le message envoyé:

Nous nous rapportons habituellement aux autres comme s'il n'y avait qu'une seule réalité, celle que nous percevons du monde. Nous vivons tous en tant qu'individus séparés avec des expériences différentes et des points de vue différents sur la «réalité». Notre interprétation des messages verbaux et non verbaux peut être assez différente de la signification recherchée par le locuteur (communicateur). Même lorsque plusieurs personnes observent le même comportement, chacune l'interprète différemment. En parlant ou en écrivant, nous ne décrivons que les expériences qui se déroulent en nous et qui peuvent ne pas être les mêmes pour les autres car chaque personne, en raison de ses antécédents différents, est unique.

4. La communication a lieu simultanément à plusieurs niveaux:

Nous communiquons au niveau du contenu littéral de l'information transmise ainsi qu'au niveau de la relation. En d'autres termes, nous ne transmettons pas d'informations au destinataire verbalement uniquement. Par le contexte dans lequel la communication se produit et par divers signaux verbaux et non verbaux, nous disons également à l'autre personne comment nous voyons notre relation avec lui, comment nous nous voyons nous-mêmes et comment il devrait interpréter nos messages.

Ce deuxième niveau de communication s'appelle «méta-communication» et désigne toute communication sur la communication ou tout indice verbal ou non verbal concernant le contenu littéral du message envoyé. Par exemple, je peux dire à une autre personne: «Je suis très heureux avec vous» et être sérieux en indiquant que je ne veux pas dire ce que je dis. Je peux aussi méta-communiquer verbalement en ajoutant «je plaisantais», qui indique au destinataire comment il doit interpréter ma déclaration initiale.

Le contexte dans lequel la communication se produit est un autre élément important de la méta-communication. Si je gifle ma femme alors que je voyage dans le bus, je dirais au monde quelque chose de très différent de ce que je ferais de la même chose chez moi.

Moyens de communication:

Une communication efficace a lieu lorsque l'expéditeur transfère le sens (ce qu'il vit) au destinataire; En d'autres termes, le destinataire devrait recevoir exactement le même message que celui qui lui est envoyé ou qui est destiné par l'expéditeur. Les messages peuvent être envoyés par divers moyens, verbaux et non verbaux.

Communiquer par le toucher:

En tant qu'enfants, nous avons tous expérimenté et perçu le monde qui nous entoure au toucher. Nous avons embrassé nos parents et exploré les choses émouvantes et colorées qui nous entourent. Lorsque nous étions en colère, nous exprimions nos sentiments en fronçant les sourcils, en abusant et / ou en frappant. À l'âge adulte, nous avons appris à réprimer une grande partie du contact physique que nous utilisions pour nous exprimer aux autres.

La communication de la sollicitude et de l'ouverture peut se produire par le toucher. Le contact physique peut rassurer, créer la paix ou transmettre un sentiment de partage, de proximité, de compréhension, de plaisir ou de colère. Le toucher peut diminuer l'aliénation des individus par rapport à eux-mêmes et transmettre des sentiments pour un autre qui ne peuvent être exprimés uniquement par des mots.

Dans certains cas, un contact physique peut être nécessaire avant que l'autre personne puisse accepter ou entendre le message verbal envoyé. Le sentiment de proximité exprimé par le contact physique peut éliminer la barrière dressée par l’autre personne plus rapidement que la simple communication verbale.

Le langage du corps:

Le langage corporel est ce que notre corps exprime à propos de nos expériences intérieures. Cela peut être notre façon de nous asseoir, de nous tenir debout, de tenir notre tête, de bouger nos yeux et nos lèvres, etc. Fondamentalement, le langage corporel fait référence à tout mouvement de tout ou partie de notre corps qui exprime une intention ou un message émotionnel aux personnes concernées.

Le langage corporel peut être conscient ou inconscient. Nous pouvons nous gratter la paume et taper du doigt pour indiquer l’impatience, un clin d’œil pour indiquer une intimité ou un froncement de sourcils pour indiquer un mécontentement. Parfois, nous sommes conscients de ce que nous exprimons et bien souvent, il s’agit d’une réaction purement inconsciente à notre état intérieur.

Souvent, les sentiments exprimés à travers notre corps ne sont pas exprimés verbalement et peuvent même être en conflit avec nos déclarations verbales. Pour ces raisons, il est extrêmement important que nous sachions quel message nous envoyons aux autres par le biais de notre corps.

Utilisation de symboles:

Quand on utilise des mots (symboles) pour la communication, le sens n'est pas dans le mot, mais dans la personne qui l'utilise. Les mots sont des symboles choisis par eux-mêmes pour représenter une expérience particulière. Ils ont peu de signification en eux-mêmes. L’oubli de la nature abstraite des mots (c’est-à-dire que les mots en eux-mêmes n’ont pas de sens) est une cause importante d’échec de la communication correcte et adéquate.

Chaque mot couramment utilisé recouvre une grande variété de significations, car chaque mot est utilisé par des millions de personnes de différentes manières. La signification attribuée à un mot particulier variera d'un individu à l'autre. Ce que l’expression «peu en retard» signifie pour une personne peut être très différent de ce qu’elle signifie pour une autre.

Nous avons tous constaté qu'il existe des états intérieurs totalement indescriptibles uniquement par les mots. Aucune langue n'est capable de décrire toutes nos expériences de manière adéquate. (Le Ramayan de Tulsi) exprime cette limitation en disant que la parole n'a pas les yeux et que les yeux n'ont pas de parole pour décrire ce qu'ils expérimentent ou perçoivent.

Les symboles (mots) utilisés par nous nous limitent dans ce que nous sommes capables de penser et d’exprimer. Nous cherchons des choses pour lesquelles nous avons des mots à décrire, et s’il n’ya pas de mots pour une expérience donnée, nous avons tendance à l’ignorer ou à utiliser un mot ou une phrase qui peut s’approcher, mais pas exactement le sentiment.

Nous organisons ce que nous percevons en fonction de la structure de notre langue. Par exemple, pensez à beaucoup de nos adjectifs tels que bon-mauvais, beau-laid, intelligent-muet, brillant-terne, puis essayez de penser à des mots pour décrire quelque chose entre bon et mauvais. C'est à cause de notre structure linguistique que beaucoup d'entre nous ont tendance à voir et à décrire le monde comme un "l'un ou l'autre". Johnson (1951) montre comment le langage de chaque profession les amène à rechercher certaines choses pour lesquelles ils ont des mots à décrire, et ignorer les autres.

Sa conclusion est que si nous voulons améliorer notre capacité à comprendre les autres, nous devons apprendre tous les langages spéciaux que nous pouvons, du langage de la neurologie à l'anatomie, Freud, Pavlov, au langage de la sémantique générale.

De cette manière, nous pourrons organiser et évaluer notre expérience de manière plus efficace et mieux comprendre les individus en interaction avec nous et avec le monde qui nous entoure. Outre les mots, nous utilisons également des moyens visibles tels que la peinture ou la sculpture pour envoyer des messages. Ce sont tous des événements réels vécus et interprétés par nous, au même titre que d’autres événements réels.

Envoi de messages clairs:

Toutes les communications, bien que «bonnes», sont par nature incomplètes. Cette section explorera quelques problèmes typiques auxquels nous sommes confrontés pour envoyer des messages clairs. Pendant l'enfance, la plupart d'entre nous avons probablement assez directement exprimé nos besoins par le biais du contact physique ou physique et du langage corporel. Quand nous avions faim, nous avons pleuré et demandé de la nourriture. Même en apprenant à parler, nous restions ouverts et disions directement à quelqu'un que nous n'aimions pas: "Je ne veux pas de toi ici".

Cependant, en vieillissant, nous avons appris qu'il était souvent risqué d'exprimer exactement ce que nous vivions envers un autre. Nous avons appris qu'il ne convenait pas de dire certaines choses et avons appris à nous méfier de notre propre expérience intérieure et à dépendre des autres pour nous dire ce qui était bon, mauvais ou acceptable. En conséquence, nous avons appris à «coder» nos messages sous différentes formes et à nous protéger de la sorte d'un éventuel rejet, punition ou perte d'affection.

Nous pouvons envoyer des messages codés de différentes manières. Nous pouvons ne pas reconnaître la propriété de nos sentiments, de nos pensées ou de notre comportement. «Nous nous sentons tous comme ça», «Vous me faites me sentir mal» ou «Vous me mettez en colère» sont les moyens de nous exprimer qui confient la responsabilité de nos pensées et de nos sentiments à quelqu'un, «vous» ou «nous». . Ces messages généraux "vous" ou "nous" nous empêchent d'exprimer directement nos propres sentiments et mettent le blâme sur quelqu'un ou quelque chose d'autre, ou diluent la responsabilité personnelle des messages.

Une autre erreur courante dans l'envoi de messages clairs est l'absence de distinction entre fait et opinion. Nous supposons que notre perception d'une personne ou d'une chose est la perception correcte. Des phrases telles que «l'image est laide», «elle est répugnante» ou «il est vraiment égoïste» signifient que nous supposons que la laideur, la répulsion et l'égoïsme existent indépendamment de notre expérience personnelle. En réalité, nous décrivons une expérience interne valable uniquement pour nous. Les images ne sont pas "laides", nous les ressentons comme "laides". Ce n'est pas un fait mais plutôt notre perception de la personne ou de la situation.

La plupart des erreurs d’envoi de messages clairs mentionnées ci-dessus peuvent être évitées en utilisant le mot T et en documentant nos affirmations telles que «Je me sens en colère parce que tu n’es pas arrivée», «Je la trouve égoïste car elle n’a pas prêté son stylo un jour ", " Je suis mal à l'aise avec ce que vous dites parce que vous n'avez pas vérifié les faits ", etc.

Messages contradictoires:

Une généralisation excessive, des anecdotes, des excuses, le fait de ne pas coder nos messages avec des mots familiers pour le destinataire et l’envoi de plusieurs messages à la fois sont les caractéristiques d’une mauvaise communication. Une autre erreur courante consiste à envoyer des messages contradictoires, c'est-à-dire lorsque deux messages ou plus envoyés au même niveau se contredisent. Par exemple, nous pouvons dire: «Va-t'en… Non, ne me laisse pas» ou «Je suis très en colère contre toi… Non, je ne le suis pas». Dans cette situation, il est relativement évident pour le récepteur que le communicateur est confus. Il peut demander directement: «Qu'est-ce que vous voulez vraiment dire?"

Messages incohérents:

Lorsque deux ou plusieurs messages contradictoires sont envoyés à des niveaux différents, nous envoyons ce que l'on appelle des messages incongruents. Par exemple, je peux dire «Va-t'en», puis tiens la personne physiquement. Je communique verbalement qu'il peut s'en aller, mais la méta-communication non verbale veut que je veuille qu'il se rapproche.

Nous envoyons souvent des messages incongrus parce que nous ne sommes pas à l'aise dans la situation. Lors de la réception des messages incongruents, le destinataire peut s’appuyer sur la méta-communication pour interpréter ce que l’autre personne veut dire.

Lorsque nous envoyons des messages incongruents, le destinataire nous considère souvent comme non fiable. Rogers (1954), dans ses écrits, souligne l'importance d'être perçu comme réel ou congruent. Ce qu'il souhaite mentionner, c'est que la communication verbale devrait être compatible avec la méta-communication. Les personnes qui exercent une profession d’aide ont parfois l’impression d’être toutes acceptables et impartiales et de ne pas ressentir ni exprimer de sentiments négatifs à propos de quoi que ce soit qu’un client dit ou fasse.

Par conséquent, lorsque nous sommes en colère contre un client, nous avons tendance à réprimer ces sentiments et nous ne sommes pas conscients qu’ils sont en fait communiqués au client par le biais de notre langage corporel. Par conséquent, il faut être assez honnête pour l'accepter et expliquer les raisons de ressentir ou de méta-communiquer les sentiments négatifs.

Retour d'information:

Les commentaires sont utilisés pour savoir comment nous affectons les autres et si nous envoyons un message contradictoire. La rétroaction fait référence à une communication consciente, donnant des informations sur la manière dont nous affectons les autres, ou en d'autres termes, sur la façon dont les autres dans la situation ressentent ou pensent de l'action de la personne (acteur).

Pour augmenter notre degré de conscience de nous-mêmes, le retour d'information doit être spécifique et documenté par des exemples de comportement qui vient de préférence de se produire, c'est-à-dire que le retour d'information devrait se concentrer sur le comportement et non sur la personne. Les commentaires reçus doivent correspondre à ce que l'expéditeur avait en tête.

Il devrait être basé sur des observations et non sur des inférences. De même, il est efficace lorsqu'il est basé sur la description du comportement plutôt que sur le jugement. Par exemple, Mme A félicite Mme B pour son doctorat. Si Mme B dit à Mme A que son visage était tendu alors qu'elle la félicitait, ce sera un retour, mais si elle dit que Mme A n'était pas contente qu'elle obtienne un doctorat, ce sera une interprétation et non un retour.

Messages à double niveau:

Lorsque communication et méta-communication se contredisent, cela s'appelle un message incongru. Une situation encore plus compliquée apparaît lorsque le conflit de méta-communication verbale et non verbale. Si nous disons «Va-t'en», puis retire la personne et disons «Je ne veux pas de toi ici», nous envoyons ce que l'on appelle un message à double niveau. Le destinataire ne peut plus compter sur la méta-communication pour l'aider à interpréter le message, car la méta-communication verbale et non-verbale est également en conflit.

Les effets de ce type d'interaction ont d'abord été décrits par un groupe de chercheurs alors qu'ils étudiaient la communication des schizophrènes. Ce groupe a abordé la question en se demandant quel type d'expérience interpersonnelle induirait le comportement de la schizophrénie chez une personne.

Ils ont découvert que certains schémas de communication existant dans les familles de schizophrènes étaient qualifiés de «double lien», c'est-à-dire deux communications contradictoires de l'expéditeur, lorsqu'un message est généralement verbal et l'autre non verbale. Plusieurs conditions sont nécessaires pour qu'un message en double liaison puisse affecter sérieusement la personne.

Ceux-ci sont décrits comme suit:

Premièrement, les messages à double niveau doivent apparaître fréquemment et sur une longue période.

Deuxièmement, ceux-ci doivent être envoyés par une personne qui contrôle le destinataire. Cela se produit souvent dans les familles où les parents envoient de tels messages à leurs enfants qui en dépendent pour leur nourriture, leur protection et leur amour. Cependant, cela peut également se produire dans d'autres relations de haute intensité.

Troisièmement, il est interdit au destinataire d’extraire le message voulu, mais de prendre toutes les indications contradictoires et d’essayer de les comprendre. Souvent, l'expéditeur indique également avec force que le destinataire ne doit pas montrer qu'il y a une contradiction entre divers messages et il peut être puni pour avoir tenté de le faire. Le nœud d'un message à double liaison est qu'en obéissant à un message, le destinataire désobéit à l'autre. Il est damné s'il le fait et aussi s'il ne le fait pas.

Voici quelques exemples de messages en double liaison:

(1) Un père demande à son fils de le tenir comme un homme et le punit quand il le fait, ou

(2) Une famille insiste pour que son enfant soit droit et honnête et le loue quand il emmène les autres en balade.

Recevoir des messages:

L'envoi d'un message n'est que le début du processus de communication. Une communication valide ne se produit pas tant que le destinataire n'a pas reçu le message de l'expéditeur. Pour ce faire, le destinataire interprète le message et vérifie cette interprétation avec l'expéditeur.

Nous recevons des messages par les mêmes moyens de base que l'expéditeur pour transmettre son expérience: par le contact physique, le langage du corps, le contenu verbal et le contexte dans lequel la communication a lieu. Bien que nous n'en ayons généralement pas conscience, nos cinq sens du toucher, de la vue, de l'ouïe, du goût et de l'odorat peuvent nous aider à donner un sens aux messages du locuteur.

Interprétation et évaluation des messages:

Nous essayons de comprendre les autres à travers notre propre système d'interprétation, qui dépend de notre capacité à percevoir les besoins et les souhaits des autres. Comme indiqué ci-dessus, nous prenons les données à travers nos cinq sens. Nous entendons, goûtons, sentons, ressentons et voyons un comportement chez l'autre personne. Toutes ces données passent ensuite par notre propre «ordinateur» privé, auquel nous lui attribuons un sens.

Le sens que nous lui donnons est basé sur notre expérience antérieure avec d'autres personnes et sur nos attentes particulières vis-à-vis de l'expéditeur - la façon dont nous l'avons vu réagir auparavant avec nous ou avec d'autres personnes. Par exemple, je trouve quelqu'un se tenant devant moi avec une arme à feu levée et dirigée directement vers moi et un air renfrogné.

Je le reconnais et je sais de par mon expérience antérieure qu'il m'aime bien. Je pense que tout cela est une blague et qu'il n'a aucune intention de me tuer. Dans la même situation, lorsque la personne est un ennemi, la signification que nous donnerions des mêmes données serait très différente en raison de mon expérience antérieure et de ma relation avec elle.

Une fois que nous avons pris en compte les données, celles-ci sont passées par notre ordinateur et nous avons décidé ce que ces données signifiaient pour nous. La prochaine étape de notre processus interne consiste à faire l'expérience de sentiments en conséquence. Nous ne sommes que partiellement conscients de ces sentiments et nous les verbalisons rarement à un autre. Cependant, nous communiquons nos sentiments aux autres principalement par le biais de notre langage corporel. Nous pouvons montrer notre culpabilité en nous tirant vers l'arrière, en baissant la tête ou en déplaçant notre regard.

Tous ces signaux non verbaux indiquent au locuteur notre réaction inconsciente à ses déclarations. Nos réactions dépendent en partie de notre état d'esprit (humeur) à un moment donné. Certains comportements du locuteur peuvent nous amener à devenir défensifs, c'est-à-dire à nous protéger ou à nous justifier.

Si je sens que l'autre personne m'évalue, se sent supérieure, ou essaie de me contrôler, je peux devenir de moins en moins capable de percevoir ses motivations avec précision. Nos propres besoins peuvent prévaloir sur tout message qu’il envoie.

En plus du langage corporel; on peut également prendre une mesure consciente en réponse au message de l'expéditeur. Je peux dire «Arrête de m'ennuyer» ou «Je ne veux pas en parler maintenant». Ce faisant, je deviens l'expéditeur d'un nouveau message et le processus de communication se poursuit.

En plus de connaître notre propre système d’interprétation, nous devons également comprendre ce que le message signifie pour l’expéditeur. Une étape importante pour entrer en contact avec les sentiments des autres est de ne jamais être dogmatique sur ce qu'il ressent. Nous ne pouvons pas nous permettre d’assumer qu’en raison de notre formation ou de notre vaste expérience, nous pouvons dire exactement ce qu’un autre nous transmet au sujet de son expérience personnelle.

Écoute active:

L'écoute active est un concept développé par Rogers (1966) dans le cadre de sa thérapie centrée sur le client. En écoutant activement, nous écoutons ce que dit la personne, à la fois le contenu et les sentiments exprimés, et nous reconnaissons verbalement que nous l’entendons. Notre objectif principal n'est pas de vérifier si nous avons reçu le message voulu, mais plutôt de lui faire savoir que nous écoutons et comprenons ce qu'il exprime.

En écoute active, nous ne reformulons que les déclarations de l'expéditeur. Nous n'évaluons pas, ne donnons pas notre propre opinion, ne conseillons ni n'interprétons. Nous continuons à écouter activement jusqu'à ce que l'orateur indique verbalement ou non-verbalement qu'il a cessé de parler pour le moment. Par exemple:

Anju: Alors que je m'opposais à son arrivée tardive pour le dîner, il m'a poussé dans le lit.

Th: Tu veux dire qu'il s'est fâché.

Anju: Oui, il s'est fâché et a voulu m'arrêter.

Th: Il voulait t'arrêter.

L'écoute active permet à l'expéditeur de savoir ce que j'entends et le fait que j'accepte son message. Il est également encouragé à en dire davantage et à partager ses sentiments. Tandis qu'il continue à parler et se sent accepté et à l'aise, il s'éloigne de la présentation du problème à ses sentiments les plus profonds. Il prend davantage conscience de ses comportements et de ses sentiments et acquiert de nouvelles connaissances.

L'écoute active ne peut être appliquée de la même manière à toutes les situations. Par exemple, si quelqu'un demande des informations sur l'emplacement d'un lieu, etc., il n'appréciera probablement pas si la réponse est du type "Vous voulez vraiment savoir où se trouve cet endroit?" indices non-verbaux si la personne veut poursuivre le sujet ou non.

En résumé, nous pouvons être efficaces en communication lorsque nous apprenons et pratiquons pour:

(1) Répétez le message,

(2) utiliser plus d'un canal,

(3) Spécifiez et complétez les messages,

(4) propre responsabilité de nos sentiments, et

(5) Soyez congruent dans nos communications verbales et non verbales.

Dans toutes les professions d’aide, notre travail repose en grande partie sur notre capacité à communiquer efficacement. Il est essentiel de comprendre les principes de base de la communication humaine et certaines des erreurs courantes d’envoi ou de réception de messages.

Espérons que si nous prenons davantage conscience de nous-mêmes et de la manière dont nous affectons les autres et développons les compétences nécessaires pour interpréter ce qu'un autre nous exprime, nous pourrons améliorer notre capacité de communication dans notre vie professionnelle et quotidienne.