5 formes de variabilité client

Certaines des formes de variabilité introduites par le client sont les suivantes:

Les clients font souvent partie intégrante du processus de prestation de services. Bien que les clients jugent la qualité de leur expérience par la mesure dans laquelle la variabilité introduite est prise en compte, les entreprises doivent prendre des mesures délibérées pour gérer la variabilité introduite par le client.

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La variabilité introduite par le client peut prendre cinq formes:

je. Variabilité d'arrivée:

Tous les clients ne veulent pas du service au même moment ou à des moments qui conviennent à l'entreprise. Une solution simple consiste à demander aux clients de prendre rendez-vous, mais dans de nombreuses circonstances, les clients eux-mêmes ne peuvent ni prévoir ni retarder leurs besoins.

ii. Demande de variabilité:

Les exigences du client peuvent varier considérablement et un fournisseur de services doit disposer d'un système d'exploitation flexible, ce qui signifie essentiellement une plus grande variété d'équipements et d'employés dotés de compétences diverses.

iii. Variabilité de capacité:

Certains clients effectuent facilement des tâches et d’autres exigent une prise en main. La variabilité des capacités devient importante lorsque les clients participent activement à la production et à la fourniture d'un service.

iv. Variabilité de l'effort:

Lorsque les clients jouent un rôle dans un processus de prestation de services, leurs efforts diffèrent en ce qui concerne leur rôle.

v. Variabilité subjective des préférences:

Les clients ont des opinions divergentes sur ce que signifie être bien traité dans un environnement de service. Les sociétés traitent la variabilité introduite par le client de deux manières (i) La société prend en charge la variabilité introduite par le client (ii) La société réduit la variabilité introduite par le client.

Le menu du restaurant est une stratégie de réduction classique. Le menu limite la variabilité de la demande. Menu impose une limite à un nombre infini de commandes potentielles et permet donc à un restaurant de fournir des repas de qualité constante à un coût raisonnable. Toutefois, les clients peuvent vouloir des variations dans la préparation et les ingrédients, et lorsque les restaurants n'acceptent pas les commandes spéciales, ils réduisent la complexité de l'environnement d'exploitation, mais peuvent aussi réduire la qualité du service.

Les entreprises qui utilisent des stratégies de réduction attirent des clients attentifs aux prix, disposés à échanger l'expérience de service pour des prix bas. Par exemple, les personnes qui choisissent des compagnies aériennes à prix réduit réduisent leur variabilité collective en se conformant aux besoins opérationnels d'une entreprise, même au risque d'une expérience de service inférieure.

L'accommodement implique souvent de demander aux employés de compenser les variations entre les clients. Les employés apprennent à diagnostiquer les types de clients et à faire des adaptations à la volée en fonction de leurs préférences, en évitant aux clients d’avoir à faire de nombreux ajustements par eux-mêmes.

L'embauche, la formation et le maintien en poste d'employés capables de compenser les clients coûtent plus cher. Par conséquent, le succès d'une stratégie d'hébergement dépend de la capacité d'une entreprise à persuader ses clients de payer davantage pour couvrir la nouvelle expérience.

Cependant, la gestion de la variabilité introduite par le client ne doit pas se résumer à un compromis entre coût et qualité. Les entreprises peuvent s'adapter à la variabilité introduite par les clients sans augmenter leurs coûts en engageant une main-d'œuvre à faible coût, en automatisant des tâches et en créant un libre-service.

De même, les entreprises peuvent réduire la variabilité introduite par les clients sans compromettre la qualité de service en créant une demande complémentaire pour lisser les arrivées et en ciblant les clients sur la base de leurs exigences, de leurs capacités, de leur motivation et de leurs préférences subjectives.