2 façons de fournir des services aux clients en marketing industriel

En marketing industriel, les services sont fournis à leurs clients de deux manières : 1. Services de garantie, de garantie et après-vente 2. Assistance technique et implication.

Un service est un acte ou une performance qu'une partie peut offrir à une autre qui est finalement intangible et n'entraîne la propriété de rien. Sa production peut ou non être liée à un produit physique.

Lorsqu'un service est terminé, le client ne se retrouve pas avec un produit tangible, mais plutôt avec des sentiments - satisfaction, frustration, déception, colère, etc.

La proposition de vente unique est en train de passer de la fonction de produit de soin aux services à valeur ajoutée accompagnant le produit. Il peut y avoir quelques exceptions où la technologie de pointe pourrait être offerte comme une préposition unique aux clients. Les concurrents devraient bientôt rattraper la technologie.

Par conséquent, la société «pionnière», qui a lancé une innovation de produit, doit dépendre du facteur service lorsque les «abonnés» sont à la poursuite de marchés dynamiques. Que l'entreprise vende des tours à commande numérique, des machines-outils, un système de freinage ou des pneus, il est possible d'améliorer le facteur de service sur plusieurs dimensions en dehors de la promesse du produit.

En cette ère de marketing où la différenciation est difficile à obtenir, le facteur service peut être le facteur décisif dans l'esprit des clients.

La théorie et la pratique du marketing industriel développées initialement étaient liées aux produits physiques. Pourtant, le service au fil des ans a acquis un potentiel énorme en tant qu'arme ou outil de marketing. La fourniture de services par l'équipe de marketing industriel implique du temps et des efforts de la part de l'organisation. Par conséquent, les organisations doivent planifier la stratégie de service bien à l’avance afin de ravir les clients et, parallèlement, ne pas compromettre les résultats nets de la société.

En fait, l'une des principales différences entre un produit de consommation et un produit industriel est que la composante de service est davantage dans ce dernier et ne peut donc être négligée.

L'année dernière, la division ITC Foods, basée à Bangalore, est devenue plus active sur le marché des aliments emballés de marque. Les fournisseurs de cette division sont les agriculteurs qui cultivent des produits agricoles. La société a examiné un service de distribution en réseau pour les agriculteurs - un système d’approvisionnement et de distribution à double sens pour eux dans des villages éloignés. Il s’agit d’un service de réseau informatique appelé «E-chaupal» permettant aux agriculteurs de connaître le prix du marché et de vendre leurs produits à ITC.

En marketing industriel, les services sont fournis à leurs clients de deux manières:

(1) Les garanties, la garantie et le service après-vente qui sont standardisés pour tous les clients et

(2) Assistance technique, amélioration du développement de nouveaux produits, etc., en fonction du type de clientèle.

1. Garantie, garantie et service après-vente:

Tous les commerçants industriels sont légalement responsables de répondre aux attentes normales ou raisonnables de l'acheteur.

Les garanties sont des déclarations officielles des performances attendues du produit par le fabricant. Les produits sous garantie peuvent être renvoyés au fabricant ou à un centre de réparation désigné pour réparation, remplacement ou remboursement, que ce soit explicitement ou implicitement ou juridiquement contraignant. Comme dans la Fig. 8.1, Acer et IBM offrent des garanties sur les segments PC, Serveur et Ordinateur portable.

De nombreux commerçants industriels vont plus loin et offrent des garanties, une assurance générale que le produit peut être retourné si ses performances ne sont pas satisfaisantes. Par exemple, Acer offre une garantie de disponibilité de 97% pour ses serveurs. Les garanties fonctionnent mieux lorsque les termes sont clairement énoncés, sans aucune échappatoire. Le client doit trouver qu'il est facile d'agir et le redressement de l'entreprise doit être rapide. Sinon, les clients seront mécontents.

Les garanties sont les plus efficaces dans deux situations. Le premier est l'endroit où la société et / ou le produit n'est pas bien connu. La seconde situation est celle où la qualité du produit est supérieure à la concurrence. Par exemple, les ordinateurs portables IBM Think Pad. Ici, l'entreprise peut gagner en garantissant des performances supérieures, car elle sait que ses concurrents ne peuvent offrir la même garantie.

Outre les garanties, les spécialistes du marketing industriels se tournent davantage vers le service après-vente. Les grandes entreprises ont sous-traité cette opération ou ont un service séparé appelé service client. Ce département veille à ce que le personnel concerné soit contacté dans l'organisation et les services fournis ou parfois que du personnel technique capable de gérer les services soit recruté.

2. Assistance technique et participation:

Comme indiqué précédemment sur le marché industriel, le service sert maintenant d’outil pour différencier l’offre de produits. Lorsqu'un client entreprend le développement d'un nouveau produit, il a besoin de l'aide de fournitures clés.

Avant que Hero Honda ne lance Ambition, un vélo 130 CC, il bénéficiait du soutien total de ses fournisseurs. Le piston, les bagues, les cales, etc. ont été fournis par des fournisseurs indiens. Ils ont apporté leur soutien à Hero Honda et ont travaillé avec eux pour veiller à ce que les matériaux entrant dans la fabrication de ces composants réduisent au minimum les frictions. Les fournisseurs industriels travaillent avec les clients bien avant le lancement du produit, ce qui fait partie du service qu’ils fournissent.

Ces types de services fournis ne sont pas normalisés car ils diffèrent d’un client à l’autre.

Par exemple, Pidilite Industries est le fabricant de la marque de colle Fevicol dont les clients sont les menuisiers. La force de vente les aborde directement, non seulement pour commercialiser le produit, mais également pour fournir des conseils techniques. «Fevicraft» est un magazine bimensuel qui présente divers modèles de meubles pour aider les menuisiers. Ceci est juste un service pour rester en contact avec les clients. Ces services sont également qualifiés de non normalisés.

Certaines organisations fournissent de tels services sur une base continue sans changement pour le client, mais pour entretenir une relation ou différencier leurs offres de produits. Il y a des cas où des entreprises tentent de gagner plus d'argent avec les services qu'elles fournissent. Les concessionnaires d’automobiles bénéficient aujourd’hui de la majeure partie de leurs services de financement, d’assurance et de réparation, par rapport à la vente d’automobiles.

Voici quelques manières dont les fabricants peuvent créer une entreprise de services:

(1) reconditionnement:

En transformant son produit en une solution système au lieu de ne vendre que ses produits, l’entreprise industrielle peut intégrer ces produits à des programmes de service qui répondent aux besoins de la clientèle. Ainsi, une entreprise d'engrais axée sur le service peut proposer de personnaliser l'engrais pour chaque ferme et même de l'épandre avec son propre équipement.

(2) Offre de gérer les installations physiques d'autres entreprises:

Un domaine de croissance majeur est la gestion contractuelle d’installations telles que des bâtiments, des maisons d’entreprise, des centres de traitement de données, etc. Une entreprise immobilière ou une entreprise de construction peut maintenant proposer d’entretien des bâtiments, construits pour loger des maisons d’entreprise petites ou grandes. L'entretien de la façade en gazon avant, l'entretien des éclairages, des climatiseurs, etc., l'embellissement de l'intérieur des bureaux sont tous pris en charge par une telle entreprise à contrat.

(3) vente de services financiers:

Les entreprises d'équipement découvrent souvent qu'elles peuvent tirer profit du financement des achats du client. Le groupe de sociétés TVS regroupe de nombreuses sociétés de fabrication de composants et de pièces automobiles. Aujourd'hui, ils ont «Sundaram Finance», une branche financière vendant des services financiers.

(4) Entrer dans les services de distribution:

Les fabricants peuvent posséder et exploiter des points de vente au détail pour leurs produits. Gokuldas est essentiellement un fabricant de vêtements. Ils exploitent maintenant une série de chaînes de vêtements appelée «Weekender». De nombreux fabricants ont également ouvert des magasins d’usine comme KSDL (Karnataka Soaps and Detergents Limited), Mysore Lamps ayant ouvert un point de vente dans ses locaux.